患者服务平台系统

 互慧患者服务平台系统包括了预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的医院客户舆情服务系统平台,是沟通医院和患者之间的桥梁,旨在依托信息集成与融合技术,实现业务整合,再造服务流程,提高患者各类服务的可及性、时效性,提高医务人员服务意识和服务质量,提高医院服务品质,形成医院客户服务的闭环管理,为医院营造良好的舆论环境,维护医院良好声誉,提升医院品牌和竞争力。


归纳为五项业务:随访呵护、健康教育、咨询预约、科研跟踪、纠察医风。


业务一:随访呵护患者。  


  呵护目标:维系感情,博取好感,提升服务。  呵护对象:所有出院患者、体检人群,有记录的门诊患者。  呵护措施:利用手机短信、座机电话、互联网邮件,定时自动地对患者进行随访呵护,表达医院对患者的关爱之心,惦记之情。在医院和患者之间,系上一根柔情的红丝带,保持双方的互动联络。呵护内容可有:1)出院致谢。对所有在医院接受过服务的患者,在患者离开医院的第二天,对患者信任医院,在医院接受检查治疗,表达谢意。2)生日祝福。在患者的生日当天,一句温情的生日祝福语,发送到患者手机上,或者拨打到患者家中。暖暖情谊,会让患者感动铭记,亲近依靠,甚至念念不忘。而这一切,全部可以利用医患关系管理平台自动完成。3)节日问候。春节除夕夜,国庆节、中秋节,给所有的患者节日问好。重阳节问候老人,三八节问候妇女,儿童节问候家长。温煦有礼,一改医院呆板倨傲的形象,还可以顺便通知医院的相关医疗活动。4)疾病好发时节的关心提醒。春天的花粉过敏,夏天的中暑腹泻,秋天的肺燥干咳,冬天的传染疾病,针对敏感的或者具有相关病史的患者,把他们分门别类地检索出来,提前告诉他们预防措施,甚至给与预防性治疗,减少季节性疾病的发生,提高他们的健康水平。5)重点患者的特别呵护。慢性病,老干部,知识分子,富裕人士等,医院的重点患者,可以根据患者的病情,增加特别的呵护内容,提升服务质量。  


业务二:健康教育患者  


 教育目标:康复指导,特色介绍,及早就医,坚持治疗。教育对象:各病种、各年龄段、各性别、各职业的患者群。教育措施:针对高血压、糖尿病、肿瘤、中风、慢性胃病等各种疾病养护需要,和小儿防疫等服务特点,在合适的时点上,对不同病种、不同年龄段,甚至不同职业、不同性别的患者,利用后医疗管理平台,进行检索,分门别类,自动进行有针对性的健康教育。丰富医院健康教育方式,提高医疗水平,同时宣传医院诊疗特色,扩大就诊。教育方式可有:1)注意发病先兆。对高血压、高血脂等心脑血管病的高风险患者,进行定期的健康教育,提醒患者注意疾病的发生先兆,降低危急重症发生死亡率。2)宣讲护理知识。一些需要护理的疾病,患者出院以后,可以有针对性地发送该病的护理知识,指导患者居家护理,帮助疾病康复。3)传授食疗方法。冬吃萝卜夏吃姜,秋梨春笋好处方。把中医,中国民间一些饮食调理的经验和配方,有针对性地发送给相关疾病的患者。不仅有利于患者康复,还可以大大地增加患者及家属对医院的好感。4)告知医院专科活动。医院的特色专科的诊断治疗情况,各地有名的专家大夫到医院会诊的信息,医院为相关病种患者举行的服务活动,及时准确地传递给该病种患者,既保证了医院专科活动参加的人员,就诊人数和活动效益,同时也提升专科患者的医疗保健水平。5)宣传医院引进的新技术。新的检验检查设备,新的药物,新的专家,引进医院初期,及时通知给适宜的患者,让患者及早得到高水平的新技术治疗。在提高临床疗效的同时,帮助医院尽早度过引进新技术的投入亏损期。


业务三:咨询预约就诊  


咨  询目标:提供方便,迎接患者  咨询对象:所有致电、来信的患者或潜在患者。  咨询措施:开通手机短信、座机电话、互联网邮件的咨询服务平台,自动或者人工解答患者询问,介绍医院专长,为患者预约就诊时间,方便患者,实惠医院。1)医学常识咨询。在随访呵护服务中,把医院的咨询电话告诉患者,患者及其家人有什么不舒服,及时打电话或者发短信来咨询。2)医院特色介绍。在患者来电咨询的过程中,有针对性地把医院的诊疗特色,专家医生,新特药物,检查设备等实事求是地进行介绍,增加患者对医院的信任感,增强患者在医院就诊的愿望。3)预约门诊挂号。在患者到医院就诊之前,预约好相关科室和专家,约定好患者来就诊的时间,让患者到医院就诊方便省时。4)预约特殊检查。超声、CT、核磁、腔镜等大型检查,肾透析、灌肠等临床治疗,开通预约服务,让患者减少到医院登记预约环节,节省时间,方便就诊。


业务四:科研病例跟踪  


 跟踪目标:扩展观察范围,提升科研质量。  跟踪对象:所有的科研观察病例,对照组病例。跟踪措施:利用医患关系管理平台,与作为科研观察病例的患者,建立手机、座机、互联网等联络通道,方便科研人员对观察病人定期随访,便于观察病人及时回传症状、体征等观察数据,完成问卷调查。并对观察数据汇总统计,分析论证。把临床病人的观察周期从住院的2-3周,扩展到3个月,半年,一年,甚至更长的时间。获得更多的观察数据,整理出更全面地研究结论。1) 病情询查。把课题需要观察的临床症状,观察因素,整理成调查问卷,通过语音电话,定期询问患者,并记录患者的选择答复,从而长期观察研究病例的病情变化。2) 体征监测。心电及血压变化,血糖尿糖,体温心律等,患者可以用居家监测设备,检测之后,通过固定电话,传送到后医疗管理中心患者自己的档案中来。便于课题组统计各种体征变化,增加科研观察的客观指标。3) 生存状态调查。患者在家休养,除了症状体征之外,课题组还能观察到社会、家庭等因素对观察病例的影响,了解观察病例的生存状态,得到更丰富,更全面的观察研究结论。4) 生存率统计。存活率,是肿瘤疾病临床研究非常重要的观察指标。21家世界顶级癌症学术联盟NCCN甚至建议,如果肿瘤临床研究报告,没有观察病例的年度存活率,课题所报告的治疗方法,其效果是不具备临床推广价值的。通过后医疗管理平台开展病人生存率的调查,就省劲多了。温馨的话语,礼貌的问答,简单的回复,一切都可以自动完成。


业务五:纠察医德医风  


 纠察目标:纯洁队伍,提升斗志。受访对象:所有或者大部分住院患者,少量门诊患者。纠察措施:把反映医院各部门医德医风的问题,做成调查问卷,通过手机短信、座机电话、邮件了解患者的评价意见,汇总统计之后,形成评价报告。